Deux entrepreneurs devisnent la même cuisine. Le premier a 9 avis à 4,2 étoiles. Le second en a 140 à 4,9. Avant même de lire les devis, le client a un favori.

Ce n'est pas de la vanité. Votre note est le premier filtre, et sur mobile elle apparaît avant votre nom.

Pourquoi vous en avez moins que vous méritez

Vos clients satisfaits ne pensent tout simplement pas à écrire. Ils sont contents, ils passent à autre chose. Les gens qui écrivent spontanément sont surtout ceux qui sont fâchés, ce qui déforme la moyenne de tout le monde.

La solution n'est pas de quêter. C'est de demander, une fois, au bon moment, à tout le monde.

Le bon moment

Juste après la fin des travaux, pendant que le client regarde encore le résultat. Pas trois semaines plus tard quand le souvenir s'est estompé.

Le système, en trois pièces

  • Un déclencheur automatique. Le contrat passe à « terminé », la demande part. Rien ne dépend de votre mémoire un vendredi soir.
  • Un lien direct. Le lien doit ouvrir la fenêtre d'avis Google, pas votre fiche. Chaque clic supplémentaire perd la moitié des gens.
  • Un rappel unique. Un seul, quelques jours plus tard, et on arrête. Deux rappels, c'est du harcèlement.

La règle qu'il ne faut pas enfreindre

Il est tentant de filtrer : demander d'abord si le client est satisfait, et n'envoyer vers Google que les contents. C'est ce qu'on appelle le review gating, et Google l'interdit explicitement. Les sanctions vont de la suppression des avis à des problèmes plus sérieux sur la fiche.

Demandez à tout le monde. Un 4 étoiles occasionnel rend votre moyenne crédible; une colonne de 5,0 parfaits sur 200 avis a l'air acheté.

Répondre, surtout aux mauvais

Répondez à chaque avis, en deux phrases. Pour un avis négatif : reconnaissez, ne débattez pas, proposez de régler hors ligne. Le prochain client ne lit pas votre réponse pour juger l'incident, il la lit pour savoir comment vous réagissez quand ça va mal.

Ce que ça change pour le référencement local

Le volume d'avis, leur fraîcheur et vos réponses comptent tous dans le classement local de Google. Une fiche qui reçoit deux avis par mois toute l'année bat une fiche qui en a reçu trente d'un coup il y a deux ans.

C'est pour ça que l'automatisation compte : ce n'est pas la campagne héroïque du mois de mars, c'est la régularité. Le reste de la fiche Google se travaille aussi.