Regardez votre journal d'appels de la semaine dernière. Comptez les appels manqués. Maintenant demandez-vous combien vous en avez rappelés.
Pour la plupart des entreprises de services, la réponse honnête est : la moitié, peut-être, et rarement le jour même. Les autres sont des clients qui ont appelé quelqu'un d'autre pendant que vous travailliez.
Le mécanisme, en une phrase
Quand un appel reste sans réponse, un texto part automatiquement du même numéro, en quelques secondes : « Désolé d'avoir manqué votre appel, je suis sur un chantier. C'est pour quel type de projet? »
C'est tout. Pas d'application à installer pour le client, pas de portail, pas de formulaire. Un texto, sur le numéro qu'il vient de composer.
Un texto est lu presque immédiatement et il est normal d'y répondre en trois mots. Un e-mail arrive dans une boîte déjà pleine et demande un effort de rédaction. Pour rattraper un appel, le texto gagne à chaque fois.
Ce que ça change concrètement
Un appel manqué est une impasse : le client ne sait pas si vous l'avez vu, ni si vous rappellerez. Un texto transforme l'impasse en conversation ouverte, et surtout il inverse la charge. Ce n'est plus à vous de trouver un moment pour rappeler; c'est au client de répondre quand ça lui convient.
Les entrepreneurs qui mettent ça en place décrivent tous le même effet : des conversations qui démarrent le soir, pendant qu'ils soupent, sans qu'ils aient à interrompre quoi que ce soit.
Écrire le message correctement
- Dites qui vous êtes. Un texto anonyme d'un numéro inconnu se fait ignorer.
- Expliquez brièvement pourquoi vous n'avez pas répondu. « Sur un chantier » est crédible et humain.
- Posez une question. Un message qui ne demande rien n'obtient pas de réponse.
- Restez court. Deux phrases. Ce n'est pas un devis, c'est une poignée de main.
Les règles à respecter
Un texto de retour à quelqu'un qui vient de vous appeler est une réponse, pas du marketing, et c'est ce qui le rend acceptable. Dès que vous passez à des promotions ou des relances commerciales, vous entrez dans un autre régime, avec consentement explicite et option de désabonnement. Les règles sont détaillées ici et elles méritent d'être lues avant de lancer quoi que ce soit.
Une nuance québécoise
Le message doit partir dans la langue du client. Quelqu'un qui vous appelle d'un numéro montréalais et vous écrit ensuite en français ne devrait jamais recevoir une réponse automatique uniquement en anglais.
C'est la plus petite automatisation du lot et souvent celle qui se rentabilise le plus vite. Trente minutes suffisent pour voir si ça s'applique chez vous.
