Le texto est le canal le plus efficace pour rattraper un lead. C'est aussi le plus encadré. Voici l'essentiel, en français clair. Ceci n'est pas un avis juridique, et pour une campagne d'envergure, parlez à un avocat.
Les textes qui s'appliquent
En France, deux cadres se superposent : le RGPD, qui régit le traitement des données personnelles, et le code des postes et des communications électroniques, qui encadre la prospection directe. La CNIL contrôle les deux et publie des lignes directrices spécifiques au SMS. Les sanctions peuvent atteindre 4 % du chiffre d'affaires mondial, et la CNIL sanctionne effectivement des PME, pas seulement des grands groupes.
Répondre n'est pas faire du marketing
Un texto envoyé à quelqu'un qui vient de vous appeler ou de remplir votre formulaire est une réponse à sa demande. C'est le cas le plus simple et le plus défendable.
Le régime change dès que vous envoyez une promotion, une infolettre ou une relance commerciale à quelqu'un qui n'a rien demandé récemment.
Il répond à une conversation qu'il a commencée : simple. Vous commencez la conversation pour vendre : il vous faut un consentement.
Les deux types de consentement
- Opt-in explicite. La personne a coché une case, non pré-cochée, pour accepter la prospection. C'est la règle de principe en France pour le SMS. Conservez la preuve : date, heure, formulaire utilisé, adresse IP.
- L'exception client. Vous pouvez prospecter un client existant sans opt-in préalable, mais seulement pour des produits ou services analogues à ce qu'il vous a déjà acheté, et il doit pouvoir s'y opposer à chaque message.
Ce que chaque message doit contenir
- Votre identité. Le nom de l'entreprise, pas seulement un prénom.
- Une façon de vous joindre. Un numéro, un e-mail ou un lien valide au moins 60 jours.
- Un moyen de refus simple et gratuit dans chaque message. Pour le SMS, c'est le STOP au 36111, gratuit et obligatoire.
La case pré-cochée est interdite
Le RGPD exige un consentement libre, spécifique, éclairé et univoque : autrement dit un geste positif. Une case déjà cochée ne vaut rien, la CNIL est explicite là-dessus, et c'est l'une des erreurs les plus fréquentes sur les sites de PME.
En pratique, sur votre site
Séparez les deux consentements : celui, obligatoire, qui permet de répondre à la demande, et celui, facultatif, qui autorise les promotions. C'est plus honnête, et ça vous protège si quelqu'un conteste plus tard.
Tenez aussi un registre : qui a consenti, quand, et via quel formulaire. En cas de contrôle, la charge de la preuve pèse sur vous, pas sur le plaignant. C'est aussi ce que demande le registre des traitements prévu par le RGPD.
Le bon sens, en dernier
La conformité est le plancher, pas l'objectif. Un client agacé ne dépose pas de plainte, il vous ignore et raconte à ses voisins. Écrivez comme si vous alliez croiser la personne à l'épicerie.
