Un rendez-vous manqué coûte deux fois. La plage horaire reste vide, et le client gêné de ne pas s'être présenté ne rappelle souvent jamais.

Pourquoi les gens ne se présentent pas

Très rarement par mauvaise foi. Ils ont oublié, ils ont noté la mauvaise heure, ou le contexte a changé et ils n'osent pas annuler. Les trois se règlent avec des rappels, pas avec de la sévérité.

Le rythme qui fonctionne

  • Confirmation immédiate. Au moment de la réservation, avec la date, l'heure et l'adresse dans le message.
  • Rappel 24 heures avant. Le plus utile des trois. Par texto, pas par e-mail.
  • Rappel le matin même. Court, avec une porte de sortie : « Toujours bon pour 14 h? Répondez OUI ou NON. »
Offrir l'annulation réduit les absences

C'est contre-intuitif. Un client qui peut annuler facilement le fait, et vous récupérez la plage. Un client coincé disparaît simplement.

La formulation compte

« Rappel : rendez-vous demain 14 h » demande zéro action et n'obtient rien. « Toujours bon pour demain 14 h? » demande une réponse en un mot, et cette réponse est exactement ce dont vous avez besoin pour planifier votre journée.

Rendre le report facile

Un lien de report dans chaque rappel vaut mieux qu'un numéro à composer. Le client qui a un empêchement à 22 h ne vous appellera pas, mais il cliquera.

Ce qu'il faut faire des absences quand même

Un message le jour même, sans reproche : « On vous a manqué aujourd'hui, on peut reprendre? » Une bonne partie des gens répondent, parce que vous venez de retirer la gêne.

Rien de tout ça n'est compliqué. Le problème, encore une fois, est que ça doit arriver systématiquement, y compris la semaine où vous êtes débordé. C'est le genre de chose qui ne devrait pas dépendre de votre mémoire.